Dans un contexte où les crises sanitaires, sécuritaires et environnementales se multiplient, les entreprises du secteur du voyage doivent absolument mettre en place une stratégie de gestion de crise efficace et adaptée à leur activité. Pour faire face aux imprévus et préserver leur réputation ainsi que la satisfaction de leurs clients, il est crucial de déployer une communication et des actions appropriées.
Sommaire
Les principaux types de crises touchant les entreprises de voyage
Pour anticiper au mieux les différentes situations de crise, il est essentiel d’identifier les problématiques auxquelles les entreprises de voyage sont régulièrement confrontées. Les principales d’entre elles sont :
- Les crises sanitaires, comme les épidémies ou les pandémies (exemple : Covid-19) qui peuvent impacter le fonctionnement des agences de voyages, mais aussi la santé et la sécurité des employés et des clients.
- Les crises sécuritaires, dues par exemple à des actes de terrorisme, des catastrophes naturelles ou encore des accidents survenant pendant les vacances.
- Les crises environnementales, liées notamment au changement climatique, aux phénomènes météorologiques extrêmes et à la pollution.
- Les crises économiques, pouvant engendrer des risques financiers, tels que l’effondrement d’une devise ou une augmentation du coût des voyages.
Mettre en place un plan de gestion de crise efficace
Afin de répondre aux défis posés par ces différentes crises, les entreprises de voyage doivent adopter une approche proactive, qui permettra de minimiser les risques et de protéger leurs intérêts. Cette démarche passe notamment par :
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L’élaboration d’un plan de continuité des activités (PCA)
Ce plan doit regrouper l’ensemble des mesures à mettre en œuvre pour assurer la continuité des services proposés par l’entreprise en cas de crise majeure. Il convient donc d’établir un canevas opérationnel précisant les étapes à suivre, ainsi que les acteurs impliqués à chaque niveau de l’organisation.
La mise en place d’une cellule de crise
Cette équipe réunira les membres clés de l’entreprise, chargés de coordonner les actions à mener pour gérer les différentes situations d’urgence. Elle devra également veiller à maintenir une communication fluide et transparente avec toutes les parties prenantes concernées : autres employés, clients, partenaires, médias, etc.
La mise à jour régulière du PCA
Il est essentiel de revoir et d’actualiser fréquemment le PCA afin qu’il soit toujours adapté aux défis et aux changements de l’environnement économique et juridique. Cela permet de réduire les risques et d’optimiser la réactivité de l’entreprise en cas de crise.
Au cœur de la gestion de crise : la communication
La manière dont une entreprise communique en temps de crise, tant à l’interne qu’à l’externe, est déterminante pour préserver sa réputation et rassurer toutes les parties impliquées. Voici quelques axes clés à prendre en compte :
Anticiper les principaux scénarios de crise
Pour être prêt à affronter chaque situation, il convient de dresser une liste des crises potentielles et d’imaginer les messages qui pourraient être diffusés en conséquence. L’idée est d’éviter d’être pris au dépourvu et de gagner du temps lorsqu’une crise survient.
Développer une stratégie de communication adaptée
Celle-ci doit prévoir les canaux à privilégier (réseaux sociaux, communiqués de presse, sites web, etc.), ainsi que les méthodes pour diffuser rapidement les informations auprès des différentes cibles (employés, clients, partenaires…).
Maintenir une communication transparente et responsable
Tout au long de la crise, il importe d’expliquer clairement la situation, tout en faisant preuve d’empathie. Il faut également informer régulièrement les interlocuteurs des mesures mises en place par l’entreprise pour remédier à la situation, en mettant l’accent sur la sécurité et le bien-être des clients et des employés.
La formation des équipes : un atout de taille pour gérer les crises
Au-delà des aspects techniques et organisationnels, la gestion de crise repose également sur la capacité des employés à faire face aux situations difficiles. Pour cela, il est recommandé de :
- Les sensibiliser aux différents types de crises qui peuvent survenir et leur inculquer les bonnes pratiques à adopter en pareille circonstance.
- Leur apprendre comment se comporter face aux médias et aux autres parties prenantes lors d’une crise, en vue de préserver l’image de marque de l’entreprise.
- Les former à la gestion du stress, afin qu’ils puissent conserver leur efficacité professionnelle malgré les tensions inhérentes à une telle situation.
En conclusion, la gestion de crise pour les entreprises de voyage est un enjeu de taille, qui doit être abordé avec logique et rigueur afin de garantir le bon fonctionnement des agences, tout comme la satisfaction des clients. En déployant un PCA adapté, une communication efficace et des équipes solides, les entreprises de ce secteur seront à même de relever les défis posés par les multiples crises du 21e siècle.
