Dans un marché du tourisme de plus en plus concurrentiel, offrir une expérience client irréprochable est essentiel pour se démarquer et fidéliser ses clients. Découvrez quelques astuces pour améliorer l’expérience client dans votre établissement hôtelier.
Sommaire
Les étapes cruciales de l’expérience client
L’expérience client ne se limite pas simplement au séjour à proprement parler, elle englobe également la réservation, l’accueil et le départ. Il est donc important de prendre en compte ces différentes phases pour améliorer l’expérience globale. Voici quelques conseils pour chacune de ces étapes :
La réservation
Proposer des options de réservation diversifiées : Aujourd’hui, il est essentiel d’être présent sur les différents canaux de réservation (internet, téléphone, etc.) afin de s’adapter aux habitudes et préférences de chaque client.
Mettre en avant les services inclus et disponibles : Faites connaître les atouts de votre établissement en présentant clairement les services inclus (wifi gratuit, petit-déjeuner…) ainsi que ceux proposés en option (parking, navette aéroport…).
L’accueil – l’arrivée et le check-in
Instaurer une relation personnalisée dès le premier contact : Utilisez les informations dont vous disposez pour personnaliser l’accueil de chaque client (nom, provenance…) et vous adresser à lui dans sa langue d’origine.
Avoir un personnel souriant et disponible : Le sourire est le meilleur des ambassadeurs pour votre établissement. Assurez-vous que vos employés sont toujours avenants et prêts à aider les clients à se sentir chez eux.
Le séjour
Préparer les chambres avec soin : Veillez à la propreté et au confort des lieux en accordant une attention particulière aux détails (literie, serviettes…).
Être attentif aux besoins et attentes des clients : Encouragez vos employés à demander régulièrement aux clients s’ils ont besoin de quelque chose ou si leur séjour se passe bien, et à prendre en note toute remarque constructive.
Le départ – le check-out
Favoriser un départ rapide et simplifié : Soyez flexible sur les horaires de check-out et évitez les files d’attente ou retardements grâce à un processus de paiement efficace.
Recevoir les feedbacks sincères : Profitez de ce dernier contact pour inviter les clients à exprimer librement leurs impressions sur leur séjour et recueillir leurs suggestions d’amélioration.
Améliorer l’expérience client grâce à la technologie
En plus des éléments mentionnés précédemment, il est également possible de tirer parti des outils numériques pour améliorer le parcours client et proposer des services innovants. Parmi les possibilités :
Le check-in en ligne
Cette fonctionnalité permet aux clients de s’enregistrer à distance avant leur arrivée, gagnant ainsi du temps et évitant les files d’attente à la réception.
Les applications mobiles personnalisées
Une application dédiée à votre établissement peut regrouper toutes les informations utiles pour le séjour (horaires, prestations, promotions…) et faciliter les démarches comme la réservation ou le paiement.
La domotique dans les chambres
Grâce aux objets connectés, vous pouvez offrir plus de confort et d’autonomie à vos clients en leur permettant de contrôler l’éclairage, la température ou les équipements depuis leur smartphone.
Miser sur l’excellence du service pour fidéliser sa clientèle
Pour améliorer l’expérience client et garantir la satisfaction de vos hôtes, veillez à recueillir leurs feedbacks :
- Créez un lien privilégié en demandant régulièrement leur avis et en discutant avec eux lors de leur séjour,
- Recueillez les commentaires et suggestions des clients,eureurchrootsentlaissando.
En conclusion, offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel pour se démarquer dans le secteur hôtelier. Pour cela, il faut prendre en compte les différentes étapes du parcours client.
